قرارداد پشتیبانی شبکه + 7 بند فوق العاده ضروری (دانلود فایل رایگان)

قرارداد پشتیبانی شبکه چیزی بیش از یک توافق‌نامه رسمی است؛ این یک سند حیاتی است که زمینه‌ساز یک همکاری موفق بین ارائه‌دهنده خدمات پشتیبانی و مشتری آن می‌شود. این راهنما هفت بند ضروری را که باید در قراردادهای خدمات پشتیبانی شبکه شما گنجانده شود، بررسی می‌کند و به شما کمک می‌کند تا پایه محکمی برای یک رابطه تجاری شفاف و مؤثر ایجاد کنید. برای دانلود فایل قرارداد پشتیبانی شبکه به انتهای پست مراجعه کنید.

۷ بند ضروری که باید در قرارداد پشتیبانی شبکه خود بگنجانید

۱. دامنه خدمات

بند مربوط به محدوده خدمات یکی از مهم‌ترین بخش‌های قرارداد است. این بند دقیقاً مشخص می‌کند که ارائه‌دهنده خدمات پشتیبانی شبکه چه خدماتی ارائه خواهد داد. هنگام نوشتن این بخش، موارد زیر مهم است:

وظایف خاصی را که ارائه دهنده خدمات انجام خواهد داد، مانند عیب یابی، نگهداری سیستم یا نظارت بر شبکه و غیره، به طور واضح فهرست کنید.

به هر یک از این سؤالات مربوط به خدمات پاسخ دهید چگونه، چه زمانی و کجا؟ روش‌های مورد استفاده و هرگونه پرسنل مربوطه، مهلت‌ها یا مراحل مهم و محل انجام خدمات را فهرست کنید. اگر خدمات از راه دور ارائه می‌شوند، باید این موضوع در قرارداد ذکر شود. از طرف دیگر، اگر این خدمات در محل و در مکانی که توسط مشتری اختصاص داده شده است، ارائه می‌شوند، باید به وضوح در قرارداد پشتیبانی شبکه ذکر شود.

موارد استثنا یا آنچه که «خارج از محدوده» تلقی می‌شود را ذکر کنید تا از سوءتفاهم جلوگیری شود و مشخص شود کدام خدمات خارج از مسئولیت ارائه‌دهنده خدمات هستند. دقیق بودن در مورد خدمات به جلوگیری از افزایش ناگهانی دامنه پروژه (یعنی زمانی که بدون توافق رسمی، وظایف اضافی انتظار می‌رود) کمک می‌کند و تضمین می‌کند که هر دو طرف درک روشنی از مسئولیت‌های خود دارند.

۲. مسئولیت‌های طرفین

یک رابطه پشتیبانی شبکه موفق به این بستگی دارد که هر دو طرف نقش‌های خود را بدانند. این بند باید مسئولیت‌های خاص ارائه‌دهنده خدمات پشتیبانی شبکه و مشتری را تعریف کند. این امر از هرگونه سردرگمی در مورد اینکه چه کسی مسئول چیست، به ویژه در موارد مشکلات فنی یا خرابی زیرساخت، جلوگیری می‌کند.

برای مثال، ممکن است مشتری نیاز داشته باشد که به ارائه‌دهنده خدمات پشتیبانی فناوری اطلاعات، دسترسی به سیستم‌ها و زیرساخت‌های حیاتی را بدهد، یا از به‌روز بودن مجوزهای نرم‌افزاری برای انجام مؤثر وظایف ارائه‌دهنده خدمات پشتیبانی شبکه اطمینان حاصل کند.

۳. توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA)

توافق‌نامه‌های سطح خدمات، استانداردها و معیارهای عملکردی را که ارائه‌دهنده خدمات پشتیبانی شبکه باید رعایت کند، مشخص می‌کنند. این‌ها تعهدات قابل اندازه‌گیری هستند که ممکن است شامل موارد زیر باشند:

• تضمین آپتایم برای سیستم‌های حیاتی.
• زمان پاسخگویی برای رسیدگی به مشکلات، بر اساس اولویت.
• زمان حل و فصل حوادثی مانند خرابی نرم‌افزار یا خرابی سرور.

یک SLA تضمین می‌کند که مشتری سطح خدمات توافق‌شده را دریافت می‌کند و ارائه‌دهنده خدمات پشتیبانی شبکه را در قبال عملکرد خود پاسخگو نگه می‌دارد. برای مثال، یک قرارداد ممکن است بیان کند: «تأمین‌کننده ۹۹.۸٪ زمان فعال بودن شبکه را تضمین می‌کند و ظرف دو ساعت به حوادث با اولویت بالا پاسخ خواهد داد.»

در صورت لزوم، شرایط مربوط به اعتبار خدمات نیز می‌تواند در قرارداد گنجانده شود. اعتبار خدمات در صورت عدم رعایت SLA های توافق شده توسط ارائه دهنده، به مشتری غرامت پرداخت می‌کند. هنگامی که خدمات به خدمات شخص ثالث متکی هستند، مهم است که SLA ها را با توجه به آن تنظیم کنید، یا با کاهش شرایط خدمات شخص ثالث یا با تعیین ضمانت‌های آپتایم و اعتبار خدمات خود، که احتمالاً پایین‌تر هستند. شما باید از ارائه ضمانت‌های آپتایم یا اعتبار خدمات بالاتر از آنچه ارائه دهندگان شخص ثالث متعهد می‌شوند، خودداری کنید، زیرا این امر می‌تواند شما را در معرض خطر قرار دهد.

۴. شرایط پرداخت و هزینه‌ها

شفافیت در مورد هزینه‌های قابل پرداخت برای خدمات پشتیبانی شبکه برای هر دو طرف ضروری است. بند شرایط پرداخت و هزینه‌ها باید موارد زیر را مشخص کند:

• ساختار پرداخت (مثلاً، هزینه ثابت ماهانه، نرخ ساعتی یا روش دیگری برای ساختار قیمت‌گذاری).
• تناوب پرداخت صورتحساب، چه ماهانه، چه سه ماهه یا هر شکل دیگری.

علاوه بر این، در صورت لزوم، ذکر هرگونه هزینه اضافی برای خدمات خارج از محدوده، مانند پشتیبانی اضطراری یا خدمات ویژه که ممکن است در آینده مرتبط باشند، عاقلانه است.

نکته مهم: اطمینان حاصل کنید که هر عنصر از ساختار پرداخت و قیمت‌گذاری توافق‌شده در این بخش مشخص شده است. شفافیت در اینجا به جلوگیری از اختلافات بعدی در مورد صورتحساب کمک می‌کند.

۵. حقوق مالکیت معنوی

وقتی خدمات پشتیبانی شبکه شامل ایجاد یا استفاده از مالکیت معنوی (IP) می‌شود، تعیین حقوق مالکیت و استفاده از آن از قبل بسیار مهم است. این بند تضمین می‌کند که هر دو طرف می‌دانند چه کسی مالک IP توسعه‌یافته در طول قرارداد است و هر یک از طرفین چه حقوقی برای استفاده از نرم‌افزار، ابزارها یا مواد موجود در خدمات دارند.

بند مربوط به حقوق مالکیت فکری باید موارد زیر را در نظر بگیرد:

توضیح اینکه هر یک از طرفین همچنان مالک حقوق مالکیت فکری پیشین خود که خارج از این توافق‌نامه ایجاد شده‌اند، خواهند بود. حقوق صدور مجوز به عنوان مثال، برای مشتری تا از هرگونه نرم‌افزار، مواد یا ابزار توسعه‌یافته توسط ارائه‌دهنده خدمات پشتیبانی شبکه استفاده کند، یا برای ارائه‌دهنده خدمات پشتیبانی شبکه تا از نرم‌افزار، مواد یا ابزار مشتری برای ارائه خدمات استفاده کند.

مالکیت هرگونه دارایی فکری ایجاد شده در طول قرارداد اگر ارائه دهنده خدمات پشتیبانی شبکه در حال توسعه هرگونه دارایی فکری (IP) مانند مواد، نرم افزار، ابزارها یا سیستم های سفارشی به عنوان بخشی از سرویس پشتیبانی شبکه باشد، حقوق مالکیت این دارایی های IP باید به وضوح در قرارداد تعریف شود.

این بند به ویژه در صورتی اهمیت دارد که ارائه‌دهنده در حال ساخت راه‌حل‌های سفارشی ضروری برای کسب‌وکار مشتری باشد. برای مثال، اگر مالکیت مالکیت معنوی منوط به پرداخت کامل باشد، قرارداد پشتیبانی شبکه ممکن است بیان کند: «کلیه حقوق مالکیت معنوی نرم‌افزار توسعه‌یافته توسط تأمین‌کننده به عنوان بخشی از خدمات، پس از دریافت کامل وجه، متعلق به مشتری خواهد بود.»

نکته مهم: مشخص کنید که آیا ارائه‌دهنده خدمات پشتیبانی شبکه پس از پایان قرارداد، حق یا مجوزی برای نرم‌افزار یا ابزارها دارد یا خیر، زیرا این امر می‌تواند از اختلافات آینده جلوگیری کند.

۶. محدودیت مسئولیت

بند محدودیت مسئولیت، مبلغی را که یک طرف باید در صورت ضرر ناشی از قرارداد، به طرف دیگر جبران کند، محدود می‌کند. برای اطمینان از اعتبار و قابلیت اجرای این بندها، این بندها باید منطقی باشند. بدون این بند، مسئولیت می‌تواند برای هر دو طرف نامحدود باشد و به طور بالقوه هر یک از طرفین را در معرض ریسک مالی بیش از حد در رابطه با قرارداد قرار دهد.

نکات کلیدی که باید هنگام تدوین این بند در نظر گرفته شوند عبارتند از:

سقف مسئولیت: این حداکثر مبلغی را که یک طرف ممکن است در صورت بروز مشکل پرداخت کند، تعیین می‌کند، مانند محدود کردن مسئولیت ارائه‌دهنده به کل هزینه‌های پرداخت شده در 12 ماه گذشته. تأمین‌کنندگان اغلب این سقف را با پوشش بیمه خود هماهنگ می‌کنند.

استثنائات: ارائه‌دهنده خدمات می‌تواند مسئولیت ضررهای غیرمستقیم یا تبعی را از خود سلب کند، اما نباید سعی کند مسئولیت‌هایی را که از نظر قانونی نمی‌توان آنها را مستثنی کرد، مانند مسئولیت کلاهبرداری، محدود کند.

زیان‌های مشمول: از دیدگاه مشتری، ممکن است لازم باشد برخی از زیان‌ها به صراحت در بند مسئولیت گنجانده شوند، مانند جبران برخی از زیان‌ها، مانند زیان‌های مالی مستقیم، هزینه‌های هدر رفته، هزینه‌های تهیه خدمات جایگزین در صورت لزوم، از بین رفتن یا فساد یا آسیب به داده‌ها و غیره.

نکته مهم: اطمینان حاصل کنید که سقف مسئولیت معقول و متعادل است – نمی‌تواند صفر باشد. به عنوان مثال، قرارداد پشتیبانی شبکه ممکن است مشخص کند که کل مسئولیت تأمین‌کننده نمی‌تواند از ۱۰۰٪ یا ۱۲۵٪ هزینه‌های پرداخت شده در ۱۲ ماه گذشته تجاوز کند. این تضمین می‌کند که مسئولیت با ارزش قرارداد مرتبط است. تعیین یک سقف مشخص، به هر دو طرف درک متقابلی از میزان آسیب مالی آنها تحت قرارداد خدمات پشتیبانی شبکه می‌دهد.

۷. بند فسخ

یک بند فسخ واضح، نحوه خروج هر یک از طرفین از قرارداد پشتیبانی شبکه را تعریف می‌کند. در این بخش، باید موارد زیر را ذکر کنید:

دلایل فسخ : شرایطی را که تحت آن می‌توان قرارداد را فسخ کرد، مشخص کنید، مانند نقض اساسی که طرف مقابل نتواند آن را جبران کند. از طرف دیگر، قرارداد ممکن است فسخ را به صورت مصلحتی مجاز بداند، به این معنی که هر یک از طرفین می‌توانند بدون نیاز به ارائه دلیل خاص، به رابطه پایان دهند.

دوره‌های اطلاع‌رسانی: هرگونه دوره اطلاع‌رسانی لازم برای فسخ قرارداد را شرح دهید.

نکته مهم : ضروری است که مدت قرارداد (یعنی طول مدت) و اینکه آیا قرارداد به طور خودکار تمدید می‌شود یا خیر را به طور واضح مشخص کنید. با گنجاندن یک فرآیند روشن برای انصراف از تمدید، مانند الزام به اطلاع کتبی از هر یک از طرفین قبل از تاریخ تمدید، مطمئن شوید که به خود انعطاف‌پذیری کافی می‌دهید. این امر به جلوگیری از گرفتار شدن در یک قرارداد تمدید شده بدون رضایت شما کمک می‌کند و به شما امکان می‌دهد در صورت نیاز شرایط را دوباره مذاکره کنید. یک بند تمدید خوب نوشته شده تضمین می‌کند که شما کنترل مدت قرارداد را در دست دارید و می‌توانید برای هرگونه تغییر در رابطه تجاری برنامه‌ریزی کنید.

قراردادهای پشتیبانی شبکه در چه مواقعی استفاده می‌شوند؟

قراردادهای پشتیبانی شبکه در سناریوهای مختلفی استفاده می‌شوند تا کسب‌وکارها پشتیبانی و نگهداری لازم برای زیرساخت فناوری اطلاعات خود را دریافت کنند. این قراردادها در موقعیت‌های زیر ضروری هستند:

برون‌سپاری خدمات فناوری اطلاعات

وقتی شرکتی تصمیم می‌گیرد بخش شبکه خود را به یک ارائه‌دهنده خارجی برون‌سپاری کند، یک قرارداد پشتیبانی شبکه، این رابطه را رسمی می‌کند. این قرارداد محدوده خدماتی را که ارائه‌دهنده ارائه خواهد داد، مانند مدیریت شبکه، ذخیره‌سازی داده‌ها، امنیت سایبری و پشتیبانی میز کمک مشخص می‌کند. این قرارداد تضمین می‌کند که ارائه‌دهنده خدمات، استانداردهای شرکت را از نظر عملکرد، در دسترس بودن و قابلیت اطمینان برآورده می‌کند و مجازات‌های عدم رعایت این استانداردها را مشخص می‌نماید.

نگهداری نرم‌افزار

قراردادهای پشتیبانی شبکه برای پشتیبانی و به‌روزرسانی مستمر نرم‌افزارهای حیاتی کسب‌وکار بسیار مهم هستند. این قراردادها خدماتی مانند به‌روزرسانی‌های منظم نرم‌افزار، رفع اشکالات و پشتیبانی فنی را پوشش می‌دهند. آنها تضمین می‌کنند که نرم‌افزار کاربردی، ایمن و به‌روز با آخرین ویژگی‌ها و الزامات انطباق باقی می‌ماند.

این موضوع به‌ویژه برای سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP)، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و سایر برنامه‌های کاربردی حیاتی کسب‌وکار مهم است.

پشتیبانی سخت‌افزار

این قراردادها، نگهداری و تعمیر سخت‌افزار فناوری اطلاعات از جمله سرورها، ایستگاه‌های کاری، چاپگرها و تجهیزات شبکه را پوشش می‌دهند. قرارداد جزئیات حیطه خدمات پشتیبانی مانند برنامه‌های زمان‌بندی شده نگهداری منظم، خدمات تعمیر در محل و تعویض قطعات سخت‌افزاری معیوب را تشریح می‌کند. این امر به به حداقل رساندن زمان توقف و اختلال در عملیات کسب‌وکار کمک می‌کند.

خدمات ابری

برای کسب‌وکارهایی که از راه‌حل‌های مبتنی بر ابر استفاده می‌کنند، قراردادهای پشتیبانی شبکه برای مدیریت و پشتیبانی از این خدمات ضروری هستند. این قرارداد، پشتیبانی ارائه شده برای زیرساخت ابری از جمله ذخیره‌سازی داده‌ها، منابع رایانش ابری و برنامه‌های نرم‌افزار به عنوان سرویس (SaaS) را تشریح می‌کند. این قرارداد تضمین می‌کند که ارائه‌دهنده خدمات ابری، عملکرد یکپارچه، امنیت داده و انطباق با استانداردهای صنعت را ارائه می‌دهد.

خدمات فناوری اطلاعات پروژه‌محور

قراردادهای پشتیبانی شبکه برای پروژه‌های خاصی که نیاز به پشتیبانی شبکه تخصصی دارند نیز استفاده می‌شوند. این پروژه‌ها ممکن است شامل اجرای سیستم‌های نرم‌افزاری جدید، انتقال داده به پلتفرم‌های جدید یا توسعه برنامه‌های سفارشی باشند. این قرارداد، محدوده پروژه، جدول زمانی، تحویل‌داده‌ها و مسئولیت‌های هر دو طرف ارائه‌دهنده خدمات و مشتری را مشخص می‌کند و تضمین می‌کند که انتظارات به وضوح مشخص شده و نتایج پروژه با موفقیت به دست آیند.

یک قالب قرارداد پشتیبانی شبکه باید شامل چه مواردی باشد؟

یک قالب قرارداد پشتیبانی شبکه مؤثر باید به طور جامع تمام جنبه‌های توافق را پوشش دهد تا شفافیت و حمایت را برای هر دو طرف تضمین کند. در ادامه اجزای کلیدی آورده شده است:

حوزه خدمات: یک شرح دقیق از خدماتی که ارائه‌دهنده فناوری اطلاعات ارائه خواهد داد. این بخش وظایف خاصی مانند مدیریت شبکه، پشتیبانی نرم‌افزار، نگهداری سخت‌افزار، اقدامات امنیت سایبری و هر خدمات اضافی درخواستی توسط مشتری را تشریح می‌کند. این بخش به جلوگیری از سوءتفاهم و تعیین انتظارات واضح کمک می‌کند.

توافقنامه سطح خدمات (SLA): SLAها معیارهای عملکرد و زمان‌های پاسخگویی را که ارائه‌دهنده خدمات باید رعایت کند، تعریف می‌کنند. این مورد شامل حداکثر زمان پاسخگویی برای رسیدگی به مشکلات، زمان حل و فصل برای انواع مختلف حوادث، تضمین‌های زمان فعالیت برای سیستم‌های حیاتی و معیارهای مورد استفاده برای اندازه‌گیری عملکرد خدمات است. SLAها برای اطمینان از اینکه ارائه‌دهنده خدمات انتظارات مشتری را برآورده می‌کند و برای ارائه مبنایی برای پاسخگویی بسیار مهم هستند.

مسئولیت‌ها و وظایف و مسئولیت‌های هر دو طرف ارائه‌دهنده خدمات و مشتری: برای ارائه‌دهنده خدمات، این ممکن است شامل ارائه خدمات توافق شده، ارائه گزارش‌های منظم و حفظ سطح معینی از کیفیت خدمات باشد. برای مشتری، مسئولیت‌ها می‌تواند شامل ارائه دسترسی به منابع لازم، پرداخت به موقع هزینه‌ها و همکاری در حل مشکلات باشد.

هزینه‌ها و شرایط پرداخت: اطلاعات دقیق درباره هزینه خدمات، از جمله هرگونه هزینه راه‌اندازی، هزینه‌های ماهانه یا سالانه و هزینه‌های اضافی برای خدمات فوق‌العاده. برنامه پرداخت باید مشخص کند که پرداخت‌ها چه زمانی سررسید می‌شوند، روش‌های پرداخت پذیرفته شده و هرگونه جریمه برای پرداخت‌های دیرکرد. این بخش همچنین باید هرگونه شرایطی را که تحت آن هزینه‌ها ممکن است تغییر کند، مانند افزایش پس از یک دوره مشخص یا هزینه‌های خدمات خارج از حیطه، تشریح کند.

مدت و فسخ: مدت قرارداد، از جمله تاریخ شروع و تاریخ پایان، و همچنین شرایطی که تحت آن قرارداد پشتیبانی شبکه می‌تواند توسط هر یک از طرفین فسخ شود، مانند نقض قرارداد، عدم انجام یا توافق متقابل. این بخش همچنین باید دوره اخطار مورد نیاز برای فسخ و هرگونه جریمه یا تعهدی که در صورت فسخ اعمال می‌شود را مشخص کند.

بند محرمانگی: تضمین می‌کند که اطلاعات محرمانه به اشتراک گذاشته شده بین طرفین محافظت شوند. این بند باید مشخص کند که چه چیزی اطلاعات محرمانه محسوب می‌شود، چگونه باید با آن برخورد شود و مدت تعهدات محرمانگی چقدر است. این برای محافظت از داده‌های اختصاصی، اسرار تجاری و سایر اطلاعات محرمانه در برابر افشای غیرمجاز بسیار مهم است.

مسئولیت و جبران خسارت: محدودیت‌های مسئولیت را برای هر دو طرف و هرگونه تعهد جبران خسارت را تشریح می‌کند. این بخش حداکثر مقدار خسارتی را که یک طرف می‌تواند از طرف دیگر مطالبه کند و تحت چه شرایطی جبران خسارت مورد نیاز است – مانند ادعاهای شخص ثالث ناشی از اقدامات ارائه‌دهنده خدمات – مشخص می‌کند. این امر از هر دو طرف در برابر مواجهه مالی بیش از حد محافظت می‌کند.

حل اختلاف: روش‌های حل تعارضاتی که ممکن است در طول مدت قرارداد پشتیبانی شبکه بروز پیدا کنند. این می‌تواند شامل میانجی‌گری، داوری یا دادخواهی باشد. قرارداد باید فرآیند شروع یک اختلاف، روش ترجیحی حل و فصل، صلاحیت برای اقدامات قانونی و هر جزئیات مرتبط دیگر را تشریح کند. این امر تضمین می‌کند که هرگونه اختلاف به طور کارآمد و منصفانه بررسی شود.

قراردادهای پشتیبانی شبکه معمولاً چگونه مدیریت می‌شوند و معایب آنها چیست؟

به طور سنتی، مدیریت قراردادهای پشتیبانی شبکه شامل چندین فرآیند دستی است:

• تدوین قراردادها: ایجاد و به‌روزرسانی دستی قالب‌های قرارداد پشتیبانی شبکه می‌تواند یک فرآیند طولانی و دشوار باشد.
• گردش‌های کاری تأیید: دریافت تأیید از افراد ذی نفع که اغلب شامل زنجیره‌ای طولانی از ایمیل‌ها و پیگیری‌ها می‌شود.
• ردیابی تغییرات: ردیابی دستی تجدید نظرها و نسخه‌ها می‌تواند منجر به سردرگمی و ناسازگاری شود.
• ذخیره قراردادها: ذخیره قراردادها در سیستم‌های پراکنده یا فایل‌های فیزیکی، بازیابی و ویرایش کردن آنها را دشوار می‌سازد.
• ردیابی شرایط کلیدی: اطمینان از پایبندی تمام طرفین به شرایط قرارداد بدون یادآوری‌ها یا ردیابی خودکار می‌تواند منجر به از دست رفتن ضرب‌الاجل‌ها و عدم رعایت مقررات شود.

قرارداد پشتیبانی شبکه و نگهداری سیستم‌های کامپیوتری (قرارداد جامع خدمات شبکه)

بخش اول: کلیات قرارداد

ماده 1- طرفین قرارداد
این قرارداد بین:

• شرکت/سازمان: [نام کامل شرکت کارفرما] به شماره ثبت [شماره ثبت] به نشانی [آدرس کامل] که از این پس “کارفرما” نامیده می‌شود.
• شرکت: [نام کامل شرکت پیمانکار] به شماره ثبت [شماره ثبت] به نشانی [آدرس کامل] که از این پس “پیمانکار” نامیده می‌شود.

ماده 2- موضوع قرارداد
موضوع این قرارداد، ارائه خدمات جامع پشتیبانی، نگهداری و توسعه زیرساخت‌های فناوری اطلاعات شامل:

• شبکه‌های کامپیوتری LAN/WAN
• سرورهای فیزیکی و مجازی
• سیستم‌های ذخیره‌سازی اطلاعات
• سرویس‌های ارتباطی و مخابراتی
• سیستم‌های امنیت سایبری
• پلتفرم‌های نرم‌افزاری تحت پوشش

ماده 3- مدت قرارداد
مدت اعتبار این قرارداد از تاریخ [تاریخ شروع] به مدت [تعداد] ماه معتبر خواهد بود.

بخش دوم: تعاریف و اصطلاحات

ماده 4- تعاریف پایه

• سیستم‌های تحت پوشش: کلیه تجهیزات، نرم‌افزارها و سرویس‌های فهرست شده در پیوست 1
• زمان پاسخگویی: فاصله زمانی بین اعلام مشکل تا شروع اقدامات فنی
• زمان حل مشکل: مدت زمان مورد نیاز برای رفع کامل اختلال
• دسترسی‌پذیری: درصد زمان سرویس‌دهی بدون اختلال (Uptime)

بخش سوم: شرح خدمات و تعهدات

ماده 5- خدمات پشتیبانی فنی

5-1- پشتیبانی پیشگیرانه:

• مانیتورینگ 24/7 کلیه سیستم‌ها
• بررسی روزانه وضعیت سرورها و تجهیزات شبکه
• به‌روزرسانی منظم نرم‌افزارها و وصله‌های امنیتی
• پشتیبان‌گیری دوره‌ای از اطلاعات
• تست دوره‌ای بازیابی اطلاعات

5-2- پشتیبانی:

• عیب‌یابی و رفع مشکلات
• ارائه راهکارهای اضطراری
• پشتیبانی سه لایه
• ارائه گزارش رفع مشکل

ماده 6- خدمات توسعه و بهینه‌سازی

• ارائه طرح‌های توسعه شبکه
• بهینه‌سازی عملکرد سیستم‌ها
• ارائه راهکارهای ارتقای امنیت
• مشاوره فناوری اطلاعات

بخش چهارم: مالی و پرداخت

ماده 7- هزینه‌های قرارداد

• هزینه پایه ماهانه: [مبلغ به ریال]
• هزینه خدمات اضافی: مطابق نرخ‌نامه پیوست 2
• هزینه تجهیزات و نرم‌افزار: جداگانه محاسبه می‌شود

ماده 8- شرایط پرداخت

• پیش‌پرداخت: [درصد]% در ابتدای هر ماه
• تسویه: حداکثر تا [تعداد] روز پس از ارائه فاکتور
• روش پرداخت: [روش پرداخت]

بخش پنجم: حقوق و تعهدات

ماده 9- تعهدات پیمانکار

• رعایت حریم خصوصی و محرمانگی
• ارائه خدمات با کیفیت استاندارد
• آموزش پرسنل کارفرما در صورت نیاز
• گزارش‌دهی ماهانه عملکرد

ماده 10- تعهدات کارفرما

• فراهم کردن دسترسی لازم
• پرداخت به‌موقع
• همکاری با تیم پشتیبانی
• اطلاع‌رسانی تغییرات

بخش ششم: مقررات عمومی

ماده 11- محرمانگی
طرفین متعهد می‌شوند اطلاعات محرمانه را افشا نکنند.

ماده 12- فورس ماژور
مسئولیتی در قبال حوادث غیرمترقبه وجود ندارد.

ماده 13- حل اختلاف
اختلافات از طریق داوری حل می‌شود.

ماده 14- فسخ قرارداد
در موارد زیر قرارداد قابل فسخ است:

• تخلف از تعهدات اصلی
• ورشکستگی هر یک از طرفین
• عدم پرداخت بیش از [تعداد] روز

بخش هفتم: پیوست‌ها

پیوست 1- فهرست تجهیزات تحت پوشش

پیوست 2- نرخ‌نامه خدمات اضافی

پیوست 3- SLA (توافقنامه سطح خدمات)

امضاها:

کارفرما:
نام: [نام کامل]
سمت: [سمت]
امضا:

پیمانکار:
نام: [نام کامل]
سمت: [سمت]
امضا:

مهر و تاریخ:

ضمیمه: شرایط فنی تکمیلی

الف- پروتکل‌های ارتباطی:

• استفاده از سیستم تیکتینگ برای درخواست‌ها
• ارتباط اضطراری از طریق تلفن
• جلسات ماهانه بررسی عملکرد

ب- استانداردهای فنی:

• رعایت استانداردهای ISO 20000
• پیاده‌سازی بهترین روش‌های ITIL
• مستندسازی کلیه تغییرات

ج- برنامه اضطراری:

• طرح بازیابی فاجعه (DRP)
• طرح تداوم کسب‌وکار (BCP)
• backup گیری چندلایه

این قرارداد در [تعداد] صفحه تنظیم و در دو نسخه دارای اعتبار برابر تهیه شده است.

دانلود فایل قرارداد پشتیبانی شبکه – نسخه ورد

دانلود فایل قرارداد پشتیبانی شبکه – نسخه pdf

نتیجه گیری و پایان

یک قرارداد پشتیبانی شبکه بسیار فراتر از یک تشریفات اداری است. قرارداد یک ابزار حیاتی است که انتظارات و مسئولیت‌های بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری را تعریف می‌کند. همچنین نقشه راهی برای اتفاقاتی که در صورت عدم پیشرفت طبق برنامه ریزی شده رخ خواهند داد، فراهم می‌سازد.

با گنجاندن موارد و نکاتی که در حوزه خدمات، مسئولیت‌ها، توافقنامه‌های سطح خدمات (SLA)، شرایط پرداخت، حقوق مالکیت فکری، مسئولیت و خاتمه قرارداد، ذکر شد، طرفین می‌توانند شرایط واضحی را برای ارائه خدمات پشتیبانی موفق و مستمر ایجاد کنند.

مطالب مرتبط:

بخش دانلودها – دانلود نرم افزارهای مورد نیاز پشتیبانی شبکه